Доступный чат-бот. Как привлечь и удержать клиентов с помощью WhatsАpp - Сергей Евгеньевич Гераськов

на смайлы снижается конверсия отказов при отправке предустановленного сообщения.

ПРИМЕР

Хочу узнать, как получить в 2 раза больше клиентов.

Рис. 31. Пример предустановленного сообщения с данными для аналитики в виде смайлов

Конверсия в переходы всегда будет выше с предустановленными сообщениями, в которых нет смайлов и цифр.

Тем не менее, без аналитики невозможно бизнесу принимать правильные решения.

Рис. 32. Пример карточки контакта с подписью: «Отвечу на все вопросы»

vCard

Данная функция полезна для отправки контактной информации клиентам, так как представлена в формате мессенджера. Можно сохранить контакт либо написать свой вопрос или обращение.

Добавлять vCard нужно во все пункты, где есть хоть малейшая возможность непонимания со стороны клиента и ему необходима помощь.

Можете отправить vCard вместе с приветственным сообщением, попросив пользователя добавить контакты бота в записную книжку. Так снизите вероятность блокировки и сможете безопасно делать рассылку.

В vCard добавляйте контакт, который уже зарегистрирован в WhatsApp и всегда доступен. Такому контакту можно написать сообщение и позвонить. Если у этого контакта стоят ограничения в конфиденциальности и включен режим «Инкогнито», это ограничит показ аватарки в vCard, что приведет к снижению уровня доверия. Его добавлять не рекомендуется.

Геолокация

В мессенджерах принято отправлять свое местоположение в виде геометки. Так вы можете понять, где находится собеседник и как к нему добраться.

Рис. 33. Пример геометки с адресом проведения мероприятия

В чате представляйте всю контактную информацию в виде геометки, тогда пользователю будет просто найти ваш офис, склад или магазин.

17. В каких нишах лучше всего работают боты

Чат-боты можно успешно использовать в разных сегментах продаж – В2В и В2С. Неправильно было сосредоточиться только на нише В2С, которая, по мнению некоторых бизнесменов, больше всего подходит для ботов. Чтобы определиться с сегментом, нужно выяснить, насколько активно клиенты компании пользуются мессенджерами в повседневной жизни.

Если ваши потенциальные или постоянные клиенты часто используют чат как форму коммуникации, то они готовы использовать этот же инструмент и для общения с вами. Поэтому вам необходимо составить рейтинг наиболее востребованных мессенджеров и на самом популярном из них выстраивать коммуникации.

Однако многие компании будут разочарованы, когда внедрив чат-бота, увидят, что у их аудитории бот не пользуется спросом. Разберемся, почему это происходит.

1. Пользователи уже давно не разделяют общение в мессенджере на личное и рабочее. Они активно реагируют на любые сообщения, которые им интересны, и активно коммуницируют, если им это удобно. Обратите особое внимание на слова «интересны» и «удобно».

2. Выясните, удобно ли вашей аудитории взаимодействовать с ботом.

3. Выясните, интересен ли им контент, который вы даете в чат-боте.

ПРИМЕР, как у клиентов не сложились отношения с ботом

Возьмем интернет-магазин детских товаров, его целевая аудитория – женщины в возрасте 25–44 лет. Они активно пользуются мессенджерами, поэтому потенциально готовы к коммуникации с чат-ботом. Компания создала бота по аналогии с сайтом магазина: выложила в него весь ассортимент. Далее клиентам предложили перейти в чат-бот и пользоваться им для оформления заказов, помимо сайта. Однако чат-бот пользователей не заинтересовал, они уходят обратно на сайт. Компания не получила запланированного роста продаж. Отсюда можно сделать вывод, что чат-боты для интернет-магазинов не подходят.

Так ли это на самом деле? И почему же компания не смогла заинтересовать аудиторию? Дело в том, что она совершила одну из самых распространенных ошибок – сделала чат-бот копией сайта, а сайт – более удобный инструмент для покупателей интернет-магазина. Ведь интернет-магазин, по сути, – система поиска товара, то есть сортировки и фильтрации.

ПРИМЕР поиска товара в интернет-магазине

Предположим, покупатель ищет зимнюю куртку для мальчика, 106-го размера, цвета хаки. Чтобы выйти на этот товар, нужно пройти несколько фильтров: «Тип одежды» (куртка), «Сезонность» (зимняя), «Для кого» (мальчики), «Размер» (106), «Цвет» (хаки). Пользователь делает на сайте минимум три перехода, чтобы получить определенную подборку курток, из которой он сможет выбрать подходящий вариант. При этом курток в подборке может быть несколько десятков, и придется открывать две-три страницы сайта.

Теперь представьте, что покупатель делает аналогичную подборку курток в чат-боте. Для этого нужно отправить несколько сообщений. Это гораздо медленнее, чем кликать по базе данных сайта. Так у клиентов появляется первый негативный опыт – долгий период ожидания. Второй важный момент – вывод списка товаров. В боте невозможно одновременно вывести 10–15 страниц картинок с описанием. Однако все это вовсе не означает, что ниша интернет-магазинов не подходит для чат-ботов. Просто чат-бот и сайт – совершенно разные инструменты коммуникации. Нельзя создавать бота в качестве аналога интернет-магазина.

Как же применять ботов для интернет-торговли? Посмотрим различные варианты.

Чат-бот акционных товаров

Можно сделать чат-бот только для товаров, которые продаются со скидкой. Тогда у бота будет небольшой ассортимент, а значит, не нужно делать фильтрацию и сортировку. Еще один плюс – информация о скидках будет появляться в боте на день раньше, чем на сайте. В этом очень заинтересованы постоянные клиенты. Кроме того, в боте можно делать рассылки о новых скидках всем желающим. Однако с этим лучше не переборщить.

Новостной чат-бот

Бот, который оповещает о новых поступлениях и новостях компании, будет аккумулировать только заинтересованных в этом пользователей. Компания же получает возможность моментально привлекать внимание аудитории к новым товарам и быстро их продавать.

Личный кабинет и информация о доставке в чат-боте

Можно отправлять в чат-бот уведомления о смене статуса заказа, а также создать в нем сервис по отслеживанию заказа. Еще один вариант – открыть в чат-боте личный кабинет пользователя с историей заказов и баланса.

Программа лояльности

Через чат-бота можно развивать программу лояльности, информировать пользователей о количестве баллов, которые они набрали, и их статусах.

Бот-консультант

Бот может работать на первой линии поддержки клиентов. В его функционал будет входить консультирование, как пользоваться вещами, ухаживать за ними, а также ответы на стандартные вопросы. При необходимости клиентов можно переводить на менеджерскую службу поддержки.

Бот – помощник по стилю

Можно создать и творческого бота-«дизайнера». Он поможет клиентам подобрать одежду по их вкусу, стилю и пожеланиям на основе предыдущих покупок или просмотренных товаров.

Итак, если правильно настроить бота, то он отлично подойдет для интернет-магазина. Главное – не дублировать функционал сайта, а найти востребованное узкое направление работы.

Между тем, есть ниши, в которых чат-боты легко внедряются. С их помощью можно сократить расходы и увеличить количество заказов. В основном это организации, где налажена коммуникация с клиентами через мессенджеры. Например, услуги салонов